Servicio Al Más Alto Nivel

Como empresa que se dedica a vender servicio, se debe tener presente la importancia que tiene el servicio al cliente en nuestro rol como líderes dentro y fuera de la empresa. Servirles al más alto nivel termina por reflejar un Círculo Virtuoso: los clientes obtienen lo que desean y, al mismo tiempo, generaremos clientes incondicionales.

Dentro y fuera de la empresa

Un elemento clave para el liderazgo consiste en reconocer que todos tenemos clientes, ya sean internos y/o externos. Para dar el mejor servicio debemos mantener como objetivo principal lograr maravillarlos. Esto requiere que partamos de la diferencia entre intentar y hacer, así como la distancia entre lo posible y lo mejor. Intentar implica un deseo. Hacer se refiere a una acción que, a su vez, significa que busquemos, encontremos y ejecutemos la manera de lograr superar las expectativas del cliente en el servicio y las vacaciones que imagina, pero también en el lugar en el que los colaboradores trabajan y se desarrollan. Es decir, dar más de lo posible o lo esperado, crear la mejor experiencia para quien compra un producto o servicio a nuestra organización, así como para quien labora en ella.

Consideremos que, de la misma forma en la que esperamos que los colaboradores sirvan al cliente, como líderes debemos servir a nuestros colaboradores y compañeros. Todos los colaboradores de la empresa deben tener la capacidad de responder al cliente externo y actuar a favor de la visión de la empresa. Sin embargo, no podemos olvidar que el líder sirve y es receptivo a las necesidades de todos los que laboran en la empresa; los líderes, además de capacitar y desarrollar a la gente que se encuentra a nuestro cargo, buscamos satisfacer el resto de las necesidades de la organización según el área en la que nos encontramos.

Son los colaboradores los que responden al cliente que compra alguno de nuestro producto o que contrata nuestros servicios. En otras palabras, los colaboradores son los responsables de cumplir con las metas y alcanzar la visión sobre la experiencia que se estableció para el cliente externo. Por otro lado, el líder responde a las necesidades de nuestros colaboradores viendo en ellos un cliente directo. Se trata de una pirámide invertida en la que el cliente se encuentra por encima de todo. A éste le siguen los colaboradores que, a su vez, se encuentran respaldados por los gerentes, desde la supervisión hasta la alta gerencia; esta última frente a una cadena de clientes dentro y fuera de la empresa.

“El cliente por encima de todo”

Para dar un servicio de calidad es importante ponerlo en práctica basándonos en el punto de vista del cliente y hacerlo con pasión: pasión por servir, así como pasión por conocer al cliente y compartir la información a favor del crecimiento de la organización. No olvidemos que el cliente es el inicio y fin de cualquier negociación. Esta pasión es una responsabilidad que tenemos con el cliente, al mismo tiempo de ser una clave para nuestro éxito como líderes.

Identificar las necesidades y las tendencias del cliente nos permite organizarnos en torno a esto. La identificación de las necesidades de los clientes externos tiene como fin último vender la mejor opción vacacional ajustada a cada cliente, mantenernos y crecer en el mercado; en el caso de los clientes internos, identificar sus necesidades nos permitirá mejorar y crecer como equipo de trabajo. Así, como líderes, estamos convirtiendo el servicio al cliente interno en la base para el éxito con el cliente externo.

Para lograrlo requerimos trabajar en conjunto con el cliente y escuchar con atención. Conocer al cliente y sus necesidades nos permite a los líderes de la empresa responder con rapidez y adaptarnos con flexibilidad a los cambios del mercado o de la organización. Estar conscientes de las necesidades y tendencias nos da paso a la innovación, tanto de manera interna en las prácticas operativas, como de manera externa en las estrategias de mercado y en los productos y servicios que se ofrecen.

No perdamos de vista que, como líder gerencial, el contacto con el cliente es “cara a cara” y regular. Como líder no podemos discriminar entre clientes externos leales y satisfechos, frustrados o molestos, e incluso entre aquellos que no utilizan los productos o servicios de la empresa; así como no podemos hacerlo entre nuestros colegas, compañeros o colaboradores. Sin importar la situación del cliente, un servicio de calidad se basa en que, como gerente o como colaborador, la respuesta al cliente sea: “no hay problema”. Busquemos adaptarnos a las necesidades del cliente y no pretendamos que éste se ajuste a la empresa y a sus líderes.

Consideremos que en cualquier tipo de contacto del cliente con la organización o el personal con sus líderes u otras áreas, se encuentra implícito un “momento de verdad” que influirá en la impresión del cliente. La incondicionalidad del cliente o la satisfacción de los colaboradores de la empresa comienzan con una imagen que plasme la experiencia que se quiere para el cliente hasta en los detalles más pequeños.

Una empresa centrada en el cliente

Para cumplir con las necesidades necesitamos dos herramientas que nos sirven para hacer del cliente un cliente incondicional, sin importar si se trata del comprador o de un compañero de trabajo: ética de servicio y buen criterio. La manera de combinar estas herramientas consiste en tres pasos. El primero de ellos es la decisión, no sólo de la experiencia que queremos que el cliente tenga dentro o fuera de la empresa, sino la forma en que conseguiremos la misma. Una vez más, no se trata de desearlo, sino de lograr que suceda. ¿Cómo? Entendiendo al cliente y recurriendo al siguiente paso: descubrir sus deseos a través de un acercamiento al cliente, el cual lograremos preguntando y estimulando respuestas, buscando retroalimentación y escuchando.

Escuchar implica que comprendamos y decidamos si haremos algo al respecto. Decidir puede requerir de un momento de reflexión, comentarlo con alguien más o dar tiempo y prepararnos para no tomar una posición defensiva; así el canal para cumplir con el último paso, cumplir, quedará abierto.

Para cumplir, “el poder de la visión” es esencial. Imaginemos el camino hacia la experiencia que pretendemos alcanzar para el cliente, así como la forma en que lograremos que todos los colaboradores estén comprometidos con ésta. Como gerentes queremos que la energía de los trabajadores se dirija al cliente externo y, como líderes, enfocarnos a servir a nuestros clientes inmediatos: nuestros colaboradores.

El servicio al cliente al más alto nivel empieza en el interior de nuestra empresa con las personas con las que trabajamos todos los días, con los clientes inmediatos a quienes, como gerentes o como área, debemos responder. Sirviendo y siendo receptivos a las necesidades de las personas que laboran en nuestra empresa estamos generando una satisfacción que se reflejará en la incondicionalidad de los clientes externos. Detengámonos a decidir la experiencia que queremos que tengan nuestros clientes, independientemente de si son externos o internos; descubramos sus necesidades y cumplamos con la responsabilidad de satisfacerlas superando sus expectativas, siendo mejores de lo que creíamos posible.

De cualquier manera, el #Servicio al #Más #Alto #Nivel es una cultura que toda empresa debería adoptar.